La Reinvención Digital
Hola, querido lector
Se aproximan los últimos artículos de este año y aquí va el último tecnológico, temática en la que hemos profundizado a lo largo de este año.
Espero que haya contribuido a tu conocimiento y, este en particular sea de tu agrado!
La Reinvención Digital en el Transporte y Turismo
Antonio Salgado
IBM Institute for Business Value.
Ya sea por el asombroso éxito de los programas de afinidad de los clientes o por algo único de la experiencia de viajar, la gente tiene sentimientos profundamente personales sobre cómo se mueve de un lugar a otro.
Al mismo tiempo, desde la comercialización de Internet en la década de 1990, el sector de los viajes ha sido un claro líder en la adopción digital y la disrupción.
A través de su impulso para adoptar rápidamente la tecnología para las operaciones y los procesos, los nuevos productos, servicios y experiencias, y los modelos de negocio que rompen paradigmas, la industria de los viajes ha liderado el camino, y este cambio a nivel mundial no hace más que aumentar. La innovación en todo el espectro tecnológico sigue remodelando el sector.
Por ejemplo, líderes del sector como Airbus han adoptado la tecnología de impresión en 3D para mejorar el utillaje, la creación de prototipos y la fabricación de piezas, inicialmente para artículos de alta complejidad y baja escala, pero cada vez más para componentes de menor complejidad y mayor escala.
Air France-KLM ofrece ahora un conserje digital personal para viajes, impulsado por la inteligencia artificial (IA), a determinados clientes.
La cadena hotelera mundial Marriott utiliza la realidad virtual (RV) para ayudar a los clientes a disfrutar de historias de viaje íntimas sobre destinos únicos en todo el mundo, desde la seguridad y la comodidad de sus propios hogares.
Los hoteles Henn-Na, con sede en Japón, emplean robots inteligentes para transportar el equipaje, dotar de personal a las taquillas y prestar servicios de limpieza.
La cadena hotelera Hilton, que utiliza la informática cognitiva y la inteligencia artificial, está poniendo a prueba un servicio llamado "Connie" que permite a los huéspedes informarse sobre temas como las atracciones turísticas locales, las recomendaciones gastronómicas y las características del hotel.
El aeropuerto australiano de Sídney está empleando el análisis predictivo para ayudar a reducir la congestión del aparcamiento, mejorar el acceso a las salas de espera de los pasajeros y optimizar el flujo en sus tiendas libres de impuestos.
La empresa de viajes australiana Webjet está transformando la forma de hacer las reservas de hotel, utilizando tecnologías de cadena de bloques, que pueden aumentar la transparencia, la seguridad y la precisión.
Thomson, el mayor operador turístico del Reino Unido, está probando una nueva herramienta de chatbot que utiliza capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para interactuar con los turistas en las experiencias de viaje y en torno a ellas.
La gente siente una profunda emoción por los viajes. Mientras que las operaciones bancarias, las compras y otras experiencias similares son importantes y personales, las discusiones sobre las millas, los ascensos de categoría y los privilegios de embarque tienden a tocar una fibra más profunda.
Pero el liderazgo tecnológico del sector se ha convertido en un arma de doble filo. Al liderarlo, el sector ha condicionado a sus clientes a esperar experiencias únicas.
Al adoptar la filosofía de la Reinvención Digital,™ el sector de los viajes puede trabajar para mantener su impulso satisfaciendo y eventualmente superando las aspiraciones más personales y los deseos más profundos de los viajeros.
Esta confluencia de innovaciones tecnológicas está creando tanto nuevos retos como nuevas oportunidades para este sector.
Las soluciones de viaje orientadas a la transacción del pasado están cediendo ante un modelo basado en la experiencia. Y el sector de los viajes no es el único que está adoptando esta tendencia.
En la automoción, por ejemplo, fabricantes líderes como Ford Motor Company están adaptando sus modelos de negocio, dejando de centrarse en la venta de vehículos para centrarse en la movilidad en cualquier momento y lugar.
En el sector de los viajes, empresas como Tui Travel, en el Reino Unido, también están avanzando de forma agresiva hacia un modelo de negocio orientado a ofrecer experiencias de viaje completas, desde traslados hasta comidas, pasando por aviones y alojamientos de la marca Tui.
A medida que los clientes se van acostumbrando a este tipo de acuerdos individualizados, son cada vez menos tolerantes con la incoherencia y la imposición. Ellos esperan ahora procesos simplificados, opciones cómodas de autoservicio y experiencias únicas. Y están dispuestos a cambiar rápidamente sus comportamientos y preferencias de compra si no obtienen lo que buscan.
La disrupción del sector sigue siendo una posibilidad muy real y una amenaza persistente.
De hecho, los nuevos participantes siguen adelantándose a las empresas de viajes establecidas aplicando las nuevas tecnologías digitales de forma innovadora.
Organizaciones como Onefinestay y Airbnb, por ejemplo, hacen mucho más fácil reservar la casa de alguien en lugar de una habitación de hotel tradicional.
Lola, un nuevo servicio de viajes para móviles, combina chatbots y agentes para ayudar a los viajeros a reservar y resolver problemas en los viajes, eliminando intermediarios, que antes contactaban a los agentes tradicionales.
Y Rover, un mercado en línea para el cuidado de mascotas y el paseo de perros, pone en contacto a los propietarios de mascotas con cuidadores cercanos.
El 63% de los ejecutivos del sector de los viajes encuestados afirman que las cadenas de valor tradicionales están siendo sustituidas por nuevos modelos de valor, y la mitad de los ejecutivos del sector de los viajes encuestados indican que los límites entre su sector y otros se están difuminando
El 57% de los ejecutivos del sector de los viajes encuestados afirma que la competencia de fuentes nuevas está empezando a afectar a sus negocios
Este entorno disruptivo en el que se encuentran los ejecutivos del sector de los viajes y sus clientes puede entenderse mejor en el contexto de lo que llamamos la economía de todos a todos (E2E).
La economía E2E tiene cuatro elementos distintos:
Es orquestada, basada en ecosistemas empresariales que son a la vez colaborativos y sin fisuras.
Es contextual, en el sentido de que las experiencias de los clientes y los socios están calibradas y son relevantes para sus acciones y necesidades específicas.
Es simbiótica, en el sentido de que todos y todo, incluidos los clientes y las empresas, son mutuamente interdependientes.
Es cognitiva, ya que se caracteriza por el aprendizaje autónomo basado en datos y las capacidades de predicción.
El entorno empresarial E2E es profundamente digital.
Podemos pensar que el sector de los viajes está atravesando un proceso de evolución en su adopción de lo digital: desde la digitalización hasta la transformación digital y la reinvención digital.
En el contexto de los viajes, la digitalización implica la creación de sistemas digitales que apoyen procesos como la emisión de billetes en línea - inicialmente
SABRE, por ejemplo, está evolucionando hacia servicios en línea en los que los clientes pueden reservar directamente en lugar de usar agencias tradicionales.
Un ejemplo es la capacidad de los proveedores de viajes de combinar datos recogidos a través de los sitios de reserva de viajes y los canales personales de las redes sociales para formular y ofrecer vacaciones altamente personalizadas.
Korean Air utiliza la analítica de datos y la computación cognitiva para mejorar la eficiencia operativa y la puntualidad.
Sintetizando datos estructurados y no estructurados de múltiples fuentes, Korean Air es capaz de identificar y utilizar conexiones antes ocultas que ayudan a los equipos de mantenimiento a diagnosticar y resolver problemas con rapidez y precisión.
En lugar de pasar horas diagnosticando cada problema, los técnicos pueden obtener análisis casi en tiempo real. Los responsables de mantenimiento identifican tendencias que pueden compartirse con los fabricantes de equipos originales (OEM) para orientar las mejoras. Las iniciativas habilitadas por la tecnología cognitiva han ayudado a reducir con éxito los tiempos de entrega de los defectos de mantenimiento hasta en un 90%.
La reinvención digital de los viajes implica una reimaginación fundamental de la forma en que una organización opera y se relaciona con los clientes y otras partes interesadas con la ayuda de las tecnologías digitales, y vuelve a concebir la empresa de viajes desde una perspectiva centrada en el cliente.
Esta reinvención combina múltiples tecnologías digitales incluyendo la nube, el blockchain, el móvil y el Internet de las cosas (IoT)- para reconcebir las relaciones con los clientes y los socios.
Las organizaciones concebidas digitalmente suelen tener una ventaja cuando emprenden la reinvención digital. Al no estar atadas por las tecnologías y la organización heredadas, a menudo ya poseen los atributos de la reinvención digital. Y muchas empresas emergentes nacidas digitalmente están estableciendo puntos de apoyo en los mercados tradicionales, ejerciendo nuevas presiones competitivas sobre los líderes tradicionales del sector.
Por ejemplo, Koniku, una empresa tecnológica con sede en California especializada en el procesamiento visual y el reconocimiento de datos, está construyendo chips informáticos basados en neuronas, que pronto podrían llegar a los sistemas de seguridad de aerolíneas y aeropuertos para identificar con mayor rapidez y seguridad posibles amenazas. También planea emplear sus chips basados en neuronas dentro de drones para mejorar la seguridad y la eficiencia.
Winding Tree, una de las primeras empresas de blockchain establecidas específicamente en el sector de los viajes, está construyendo un mercado descentralizado y autónomo para los viajes.
Sus protocolos de código abierto para el intercambio de datos se ejecutan en una cadena de bloques y permiten el acceso abierto a un depósito central de esos datos dentro de un sistema de libro mayor compartido y distribuido.
El objetivo de la empresa es reducir el número de intermediarios de viajes, reduciendo así los costos.
La empresa de automoción NuTonomy, con sede en Massachusetts, fabrica software que permite la conducción de coches y robots móviles autónomos. La empresa puso en marcha un servicio de taxi autónomo en Singapur en 2016, en el que miembros preseleccionados del público podían llamar a un taxi utilizando sus teléfonos inteligentes y posee una flota de taxis totalmente autodirigidos.
MAG Aerospace, con sede en Virginia y propiedad de la empresa francesa Zodiac Aerospace, ofrece servicios de inteligencia, vigilancia y reconocimiento aéreos de última generación. Tras una exhaustiva labor de investigación y desarrollo, creó un sistema de sensores automatizados que utiliza luces de desinfección LED orgánicas ultravioletas (OLED UV) para eliminar gérmenes en el aire y en las superficies de los aviones. El sistema elimina casi el 99% de las bacterias, los virus y las enfermedades transmitidas por el aire, lo que reduce el riesgo de que los pasajeros contraigan enfermedades y los costes de limpieza de las cabinas de los aviones.
La compañía mundial de cruceros Royal Caribbean se está transformando en una empresa pionera en el sector de los viajes, innovadora y de alta tecnología.
Está construyendo rápidamente capacidades y experiencia en torno a IoT, AI, VR, aprendizaje automático, big data y robótica. Introdujo una serie de nuevas características, como un asistente personal inteligente para los pasajeros, el reconocimiento facial para el check-in en el puerto, características de seguridad automatizadas, camareros robóticos para mezclar y servir bebidas, así como la realidad virtual para diseñar más eficientemente los nuevos barcos.
La WOWband de Royal Caribbean, una pulsera con tecnología NFC, ya permite identificar a los pasajeros cuando se registran antes de embarcar y hacer un seguimiento del equipaje, pagar las bebidas, reservar comidas y entretenimiento y desplazarse por los barcos.
Para que la reinvención digital tenga éxito, las organizaciones tienen que perseguir un nuevo enfoque estratégico, crear nuevos conocimientos y establecer nuevas formas de trabajar.
Deben seguir desarrollando nuevas formas de crear experiencias, construir ecosistemas y monetizar el valor. Las iniciativas podrían incluir la creación de nuevos modelos de negocio, el aprovechamiento de nuevas formas de financiación y el desarrollo de formas mejores y más holísticas de realizar evaluaciones de riesgo. También deben seguir digitalizando productos, servicios y procesos que ayuden a fusionar el mundo físico con el digital.
Pueden aumentar las iniciativas con análisis predictivos cada vez mejores, IA y computación cognitiva, junto con IoT y nuevas formas de automatización, para crear entornos operativos totalmente integrados, flexibles y ágiles que apoyen las experiencias individualizadas esperadas.
Será esencial crear y perpetuar culturas infundidas de innovación que incorporen el pensamiento de diseño, el trabajo ágil y la experimentación sin miedo.
En lugar de un incremento, la reinvención digital puede proporcionar un camino para que las empresas más visionarias adopten un enfoque de planificación "primero la experiencia", empleando los puntos fuertes tanto de los socios del ecosistema como de ellos mismos.
Para emprender el camino hacia la reinvención digital, los líderes del sector turístico pueden dar cuatro pasos iniciales: Prever posibilidades, crear pilotos, profundizar en las capacidades y orquestar entornos.
Paso 1: Prever posibilidades Llevar a cabo sesiones de previsión basadas en el pensamiento de diseño para elaborar un plan de reinvención definitivo. Por ejemplo, a través de conversaciones profundas y un análisis integral de marketing, desarrollar una mejor comprensión de las necesidades, aspiraciones y deseos de los clientes; generar ideas para mejorar el compromiso; y visualizar escenarios inesperados de los clientes. Deben incorporar a las partes interesadas externas en estas sesiones, incluidos los clientes, para fomentar un pensamiento que vaya más allá de lo habitual.
Paso 2: Crear pilotos y prototipos mediante un desarrollo ágil, probarlos con los clientes y sacarlos al mercado rápidamente para promover la retroalimentación y la iteración. Establecer comunidades de interés para crear entornos seguros para probar las innovaciones en fase beta, e incorporarlas como parte central de los procesos de diseño y desarrollo.
Tesla concibe nuevos modos de desplazamiento con vehículos totalmente autónomos y está ampliando la fabricación de coches a soluciones de desplazamiento. Preparándose para un futuro en el que los clientes podrán llamar a los coches desde cualquier lugar y en cualquier momento, está creando una experiencia en torno a la IA, el IoT y la realidad aumentada, que se combina con una experiencia líder en el mundo en vehículos eléctricos y diseño de software, para producir coches que redefinen la forma de viajar de las personas. Con una intervención humana mínima o nula, se espera que los coches autónomos serán considerados como centros de beneficio al añadir sus vehículos a flotas compartidas.
Paso 3: Profundizar y aumentar las capacidades digitales con iniciativas estratégicas, y seguir construyendo y desplegando las aplicaciones alineadas con el modelo operativo de Reinvención Digital y la estrategia del ecosistema. A medida que los pilotos evolucionen, surgirán impedimentos en torno al desarrollo, poniendo de manifiesto las limitaciones de las capacidades existentes. Adoptar una estrategia continua e iterativa para abordar las limitaciones mediante la creación de nuevas capacidades o la ampliación de las existentes.
Paso 4: Orquestar ecosistemas Adoptar una estrategia basada en la reinvención holística en lugar de una serie de soluciones puntuales, manteniendo un claro enfoque en las necesidades, aspiraciones o deseos profundos de los clientes, los clientes (como los socios) y los colegas (como los proveedores de servicios). Centrarse en los ecosistemas para ampliar y alinear un conjunto más amplio de capacidades, y para ayudar a crear y cumplir las promesas de los clientes.